Mediación de consumo

Mediación de consumo

 

 

Con la aprobación de la Ley 7/2007, los consumidores ya pueden utilizar sistemas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

 

La Ley 7/2007, de 2 de noviembre, es el resultado de la trasposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

 

Esta ley se refiere a los litigios, de carácter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, celebrado o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan. 

 

La norma tiene por objeto, garantizar a los consumidores residentes en la UE el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo (sistemas extrajudiciales) que sean independientes, transparentes, imparciales, efectivos, justos y rápidos.

 

Como aspectos más relevantes de esta ley, se pueden señalar los siguientes:

 

Se determinan los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente, así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

 

Se regula el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten.

 

Se establecen las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.

 

Se garantiza el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

 

En el ámbito de aplicación de esta ley también se incluyen los conflictos derivados de las prácticas comerciales o de publicidad realizadas por empresarios adheridos a códigos de conducta.

 

¿Cuáles son las autoridades competentes para la acreditación?

 

Con carácter general para todos los sectores económicos la ley designa como autoridades competentes para la acreditación a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, que actuará además como punto de contacto único con la Comisión Europea. 

 

No obstante, las Comunidades Autónomas que en su legislación hayan asumido y desarrollado competencias en materia de mediación de consumo, podrán designar autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisión no vinculante para las partes

 

¿Qué se entiende por procedimiento con resultado vinculante y no vinculante?

 

La ley define como procedimiento con resultado vinculante aquel que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial. 

 

Y como procedimiento con resultado no vinculante, aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio –sería, por ejemplo, el caso de la mediación, cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir carácter de título ejecutivo si las partes optan por ello-

 

¿Es obligatoria la participación en un procedimiento de resolución alternativa de litigios?

 

Ninguna de las partes (consumidor y empresario) tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto en el caso de las entidades financieras, compañías de transporte aéreo o cuando una norma especial así lo establezca. 

 

Así pues, la resolución alternativa de litigios será obligatoria para las entidades financieras y las compañías aéreas, que tendrán que participar en los procedimientos ante una entidad de resolución. Y en el caso de las compañías aéreas la resolución será vinculante para ellas.

 

Las autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios que desarrollen su actividad en el ámbito del sector financiero serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cada una de ellas respecto de los conflictos que tengan relación con los servicios prestados por las entidades financieras sometidas a su supervisión.

 

La autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte aéreo será el Ministerio de Fomento.

 

Igualmente, se establece que antes del 6 de julio de 2018 el Gobierno deberá remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones. Mientras tanto las Juntas Arbitrales de Consumo, podrán seguir conociendo de los litigios correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.

 

¿Qué procedimientos quedan excluidos de su aplicación? 

 

  • La negociación directa entre el consumidor y el empresario.

 

  • Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.

 

  • Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.

 

  • Los litigios entre empresarios.

 

  • Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

 

  • Las reclamaciones relativas a servicios no económicos de interés general.

 

  • Las reclamaciones referidas a servicios prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.

 

  • Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

 

¿Cuál es el coste y el tiempo que dura el procedimiento?

 

El procedimiento de resolución alternativa de litigios debe ser gratuito para el consumidor. En cuanto al coste que debe soportar el empresario, la ley no lo señala explícitamente, por lo que deja libertad a las entidades de resolución para su fijación.

 

En cuanto al tiempo que debe durar el procedimiento, el resultado del mismo se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento. No obstante, el plazo señalado se puede prorrogar si concurre especial complejidad en el conflicto. 

 

 

 

La Directiva 2013/11/UE representa un pequeño avance en la política comunitaria de los consumidores, aunque todavía falta mucho para conseguir una verdadera política de protección de los consumidores en la UE.

 

 

 

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José María Aznar Martín

Economista Asesor Financiero Mediador Civil y Mercantil Presidente de la Comisión de Unión Europea y Monetaria del Colegio de Economistas de Madrid

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